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中国重汽：售后服务是利器 用户满意是目标

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中国工程机械信息

最近，海南当地有关部门对重型车售后服务进行了一次用户满意度调查，出乎意料的是，名不见经传的中国重汽海南海润尔脱颖而出名列前茅。

海润尔加入中国重汽只有短短一年多的时间，他们的工作目标是：实现用户满意度的最大化，拥有更多的对中国重汽、对海润尔满意度高的忠诚用户。

思路决定出路，观念决定行动。优质完善的售后服务是确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。海润尔总经理李其福表示：“随着重卡汽车产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。在加入中国重汽之初，我们就在全体员工中达成共识，用户满意度决定我们的今天和明天，决定我们的生存与发展，我们始终要把提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展用户的重要手段，心浮气躁在服务理念、模式等方面上都要与重汽同步，将‘亲人’服特殊铜器务做到超出用户需求，以服务树品牌。”

规范管理 诚信经营

中国重汽销售部海南分公司非常重视服务站建设，在建站之初就提出了严格的、规范化的管理要求。海润尔按照中国重汽对经销商、服务站形象建设的标准建起竖式招牌，统一着装、文明用语、礼貌待客，给用户留下了很好的印象。分公司还对服务站进行了系统全面的培训，海润尔服务站从站长到一般员工都经过中国重汽专业技能培训，从而保证了服务质量，提升了用户的满意度，也赢得了市场。

中国重汽海润尔服务站之所以具有超高的用户满意度，李其福自有一套经营之道：“用户买车不是一次性交易，而是与我们长期合作的开始。我们给每一个用户建立一个档案，不定期的上门或采用等形式进行回访，回访时不仅是询问车况、征询意见，更多的是向用户传授一些车辆保养和注意事项等方面的专业知识，使用户的车辆始终保持良好的车况，让用户真心感受到了重汽‘亲人’服务的专业、体贴、周到。”

“亲人”服务名不虚传

一切为用户着想，无条件为用户服务是中国重汽海润尔的服务行动准则。有一次，海润尔接到一个司机的救援，说自己开的一辆HOWO自卸车，在屯昌县境内的一条镇道上出现故障，车辆无法尽量将更多员工转至其它部门起动。当时，海润尔的服务车都已外出服务，李其福果断决定，自己亲自驾车带一名维修工前去救援。在维修过程中，李总还仙桃为那位司机买了饭和水，司机吃完饭时，车辆已修复完毕，司机高高兴兴地开车奔赴目的地。一周后，该车老板亲自到海润尔表示感谢，并带来另一位用户，又买了一辆中国重汽HOWO自卸车。

更值铜包铝线得一提的是，在三亚某工地，有辆HOWO车出现故障，海润尔服务车达到现场时，天正下着大雨，夜已深，光线不足无法开工。李其福很抱歉的给车主打说，晚上让你的司机回家休息，我们负责看车。天刚蒙蒙亮，服务人员就开始抢修。当车主早上达到工地时，车已修复，车主非常感动，此事在三亚也被传为佳普遍面临融资难、融资慢、融资贵的问题话，业界人士纷纷表示，中国重汽“亲人”服务真是名不虚传。

服务赢得了用户，大部分用户都同时成了海润尔的忠诚用户，现在海润尔60%以上的销量来自这些忠诚用户的介绍、推荐和提供的购车信息。